Actualmente, la voz sobre IP constituye uno de los mayores avances tecnológicos para los centros de contactos. La VoIP ha revolucionado el sector ofreciendo, a aquellos que apuesten por ella, un abanico de oportunidades fundamentales en términos de ahorro de costes y de funcionalidades.

VoIP y multimedia

Vocalcom ha integrado sus soluciones con la última tecnología VoIP de Intel: HMP Software (HMP, versión 3.0), indiscutible revolución en el ámbito de la voz sobre IP y de las aplicaciones multimedia. HMP Software es la primera plataforma alojada íntegramente en una solución de software. De esta manera, Vocalcom ofrece a sus clientes una plataforma IP-PBX de última generación y de alta eficiencia. HMP Software es una tecnología específicamente desarrollada para optimizar los procesos de las tareas de comunicación en servidores estándar de gran volumen (SHV), pero que no disponen del componente Digital Signal Processing (DSP). Integrando HMP a sus servidores Vocalcom, usted dispone de una completa plataforma IP Multimedia, eficiente, estable y robusta. Gracias a la tecnología HMP, Vocalcom incorpora en el servidor OnXMedia la administración de todos los canales de comunicación: voz, email, Chat, co-browsing, fax, SMS y video; permitiéndole enriquecer la relación con sus clientes a través de los múltiples canales de comunicación existentes hoy en día.

Las plataformas Vocalcom integran los protocolos SIP y H.323 y los Codecs G.711 y G.729. Además, son totalmente compatibles con todos los gateways VoIP estándar del mercado. Los agentes pueden utilizar un softphone estándar o el softphone integrado en la barra de herramientas de Hermès.net.

Por otro lado, también es posible la conexión de T2/E1 a la red telefónica pública (PSTN) incorporando tarjetas telefónicas desarrolladas para la tecnología HMP. Para ello, existen dos tipos de arquitecturas posibles: full VoIP (Telefonía interna y externa) o VoIP interna para los equipos de los agentes. Además, gracias a HMP Software, su personal externo o itinerante está conectado a la red y puede a distancia, recibir sus emails, llamadas y otros mensajes.

Flexibilidad y Fiabilidad

Desde ahora, usted puede adquirir las licencias para el número de recursos exactos que necesita y de adaptarlo según el crecimiento de su actividad o en periodos de picos horarios.

Hoy en día, HMP Software permite el uso para 240 a 600 recursos simultáneos en un único servidor con un consumo del 65% de CPU (probado en servidor Dual Intel Xeon 3.6 GHz, con un 50% aprox. de CPU disponible para otras aplicaciones). Con el fin de responder a las exigencias de grandes plataformas, Vocalcom ha desarrollado la virtualización de sus aplicaciones distribuyendo las cargas de cada aplicación a fin de multiplicar las capacidades en un entorno de total seguridad. Al desplegar una arquitectura en load balancing, Vocalcom garantiza la estabilidad necesaria para componer plataformas de hasta 20.000 posiciones.

El Host Media trabaja como un periférico en modo Kernel, utilizando en tiempo real las propiedades del sistema operativo Windows. Cuando HMP Software se inicia todos los recursos disponibles son activados según las necesidades. El servicio HMP tiene prioridad sobre los procesos CPU y no es interrumpido en caso de máximo uso de CPU, incluso si otras aplicaciones corren en el mismo servidor.

La continuidad del servicio está asegurada; es por ello que las plataformas Vocalcom han sido concebidas sobre el principio de failover y crash recovery. En caso de no disponibilidad de un componente material de la arquitectura, el fail over permite bascular automática e ininterrumpidamente hacia el componente equivalente de backup garantizando una verdadera continuidad del servicio, con tasas de disponibilidad anual del 99,9%.

Hosting y multisite

La integración de la tecnología HMP Software con las aplicaciones Hermès.Net abre nuevos horizontes en la virtualización de los centros de contactos.

Desde de una plataforma centralizada, usted puede desplegar una o múltiples sedes, fácil y rápidamente y con un coste menor. Las diferentes sedes tienen la posibilidad de compartir sus recursos para una mejor administración del tráfico independientemente de la ubicación. De esta manera, los call centers multisede ven disminuidas las habituales problemáticas de contratación y rotación.

Sin embargo, la absoluta confidencialidad entre sedes está garantizada; de tal forma que diferentes clientes pueden trabajar con total seguridad en los servidores compartidos. Este tipo de arquitectura es ampliamente utilizada por los proveedores de servicios ASP y por los operadores de telefonía.

Medición de la calidad de los contactos y las grabaciones

Esta exclusiva y revolucionaria funcionalidad le permite seguir estadísticamente la calidad de sus contactos, sus ventas y sus citas evaluando el tiempo de conversación. OnXMedia calcula en tiempo real, basándose en el historial de cada campaña, el tiempo medio de conversación en función del estatus de la llamada. De esta forma, si uno o varios contactos no corresponden a los criterios, usted será alertado, y podrá así escuchar sus llamadas y realizar los cambios necesarios para un tiempo de conversación óptimo. Además, usted puede grabar sus llamadas según las necesidades específicas: por campaña; por estado final o grabar solamente una parte de la conversación: la del agente, la del cliente o ambas. Así, ya sea para la formación o para la validación de las ventas, usted puede personalizar el tipo de grabación según necesidad y acceder fácilmente a los archivos grabados.

Reducción de costes

Con HMP Software los recursos necesarios para la grabación de llamadas, la difusión de mensajes o la gestión de faxes son directamente administrados desde el servidor, sin necesidad de añadir otras tarjetas. La red IP le permite interconectar todas sus plataformas, reduciendo considerablemente los costes de telecomunicación. La red interna VoIP le evitará el molesto «doble cableado» (arquitectura monosede).