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 CTI nativo
La distribución inteligente de las llamadas es simplificada por la interfaz CTI nativa.
Con Hermes ACD toda la información de la llamada es registrada y guardada en las bases de datos.
Hermes ACD es compatible con ODBC (Open Data Base Connectivity), ADO (Active Data Object) y accesible desde la mayoría de las aplicaciones
estadísticas del mercado.
Funciones
Cada campaña es completamente configurable mediante números de línea directa (DDI).
Usted dispone de una amplia variedad de funciones que pueden programarse para la optimización de cada campaña.
Usted puede definir: número de líneas que desea usar, el mensaje de bienvenida, tiempo de espera estimado, la IVR,
los grupos de competencias y los mensajes de cierre.
Si el tiempo de espera es excesivamente largo, el sistema puede guardar el número de teléfono de los clientes para que el agente pueda
devolverles la llamada tan pronto esté disponible.
Todos los mensajes se graban en formato wave (.wav: el formato audio más utilizado en Windows), permitiendo así la unión de sus camapañas
fácil y rápidamente.
Tratamiento de las llamadas
Toda la información de la llamada será registrada en la base de datos del centro de contactos.
Cuando un cliente llama, toda la información relevante es visualizada por el agente.
Con Hermes ACD Connect™, usted puede definir específicas reglas y prioridades para por ejemplo aquellos clientes que llamen a menudo.
Igualmente, el sistema puede transferir la llamada hacia el agente que atendió al cliente la última vez.
Hermes ACD Connect incluye un gran abanico de soluciones de desbordamiento; como la rellamada automática en caso de espera prolongada
o la difusión de un mensaje vocal.
Call blending
La función call blending del Hermes ACD Connect le permite optimizar sus campañas y la productividad de sus agentes.
El sistema distribuirá automáticamente hacia los agentes disponibles e idóneos las campañas de emisión cuando el táfico de recepción
así lo permita. Y a la inversa, los teleoperadores registrados en una campaña saliente pueden también atender eficazmente llamadas entrantes.
Este es un proceso dinámico.
Gestión de colas y asignación de perfiles de agente
Hermes.Net™ le permite gestionar y configurar cada cola con el nivel de habilidades requerido entre una paleta de perfiles
totalmente configurable.
Una llamada puede tratarse de forma diferente según su origen o según el número de teléfono. Al descolgar, la IVR sugerirá al usuario
la elección del idioma, servicio o competencias. Hermes.Net™ le permite crear todas las colas necesarias para atender correcta y
eficazmente sus llamadas entrantes.
Los perfiles de competencias pueden configurarse y definirse para procesar adecuadamente todas las peticiones de colas, esto puede ser para
una elección específica del idioma, sector, departamento, etc... Hermes.Net le permite establecer múltiples niveles de perfiles para cada cola,
esta configuración se realiza mediante una escala del 1 al 10. Una vez atribuidos los perfiles de competencia a las colas, tan sólo queda
seleccionar a los agentes disponibles con las competencias necesarias.
Simplicidad Conceptual
La interfaz gráfica intuitiva y de gran usabilidad le facilita la creación de entornos IVR. Gracias a la paleta de
herramientas puede definir fácilmente su estructura de árboles, los mensajes, las conexiones con bases de datos o los parámetros de la
síntesis vocal. El modo de pruebas le permite simular las llamadas y comprobar su IVR antes de meterla
en producción. Cualquier cambio efectuado en el editor IVR es aplicado en tiempo real. En todo momento usted dispone de las herramientas
para crear y gestionar adecuados escenarios vocales interactivos.
Distribuya eficazmente cada llamada
Distribuya eficazmente cada llamada hacia el agente más competente. Ya sea mediante la marcación por tonos DTMF o mediante el reconocimiento
vocal, X'Voice le permite suprimir las transferencias múltiples dirigiendo a cada cliente hacia el servicio solicitado, en función de sus
necesidades. De la misma manera, usted puede brindar un servicio prioritario a sus clientes VIP o filtrar automáticamente las llamadas no
gratas.
Atención a clientes 24/7 gracias al reconocimiento vocal
X'Voice es su teleoperador virtual que atiende a sus clientes las 24 horas sin costes adicionales. Las actuales avanzadas tecnologías de
síntesis de voz le permiten personalizar y transmitir la información de sus bases de datos en tiempo real.
Natural Language es una solución de atención al cliente basada en inteligencia artificial del lenguaje y en el análisis gramatical y semántico,
con gestión de memoria e inteligencia artificial permitiendo un diálogo natural entre personas y máquinas. Natural Language le permite disponer
de agentes virtuales capaces de dialogar en tiempo real con sus clientes vía voz o texto de forma natural, flexible y colaborativa y
adecuándose a la interacción del usuario, no siendo un modelo de diálogo dirigido única y exclusivamente por el sistema o bien controlado por
menús. Natural Language permite abordar un tratamiento completo y coherente de la comprensión del lenguaje natural y la gestión del diálogo,
adaptándose al contexto del diálogo permitiendo el análisis de palabras en microsegundos y huyendo de otros modelos basados en palabras claves
o key-word spotting. De esta forma, se logra una conversación natural y lógica con el interlocutor y permite atender las 24 horas todas las
llamadas telefónicas y contactos escritos (Chat) de sus clientes o prospectos.
El sistema gestiona aplicaciones basadas en lenguaje escrito y lenguaje hablado reutilizando los mismos recursos, permitiendo el análisis de
frases en microsegundos y asegurando una total escalabilidad a nivel léxico en entornos de explotación masiva. El procedimiento garantiza
eficiencia en la manipulación y en los tiempos de ejecución gracias a la compilación de recursos de lenguaje natural que mejora los tiempos
de ejecución en más de un 50%. Natural Language le permite humanizar su IVR y optimizarla al máximo para establecer una verdadera comunicación
con sus clientes, para todo tipo de solicitudes: pedidos, consultas de estados de cuentas, solicitudes de información, consultas de horarios,
compra de billetes de avión, ...
Disminuya los picos de llamadas
Disminuya los picos de llamadas previendo el motivo de las mismas. Situaciones como, por ejemplo, retrasos en las entregas o averías
técnicas generan excesos de llamadas difíciles de absorber. Es en estos casos cuando usted puede activar la IVR y comunicar un mensaje
tranquilizador a sus clientes; obteniendo así su satisfacción al haber ofrecido una respuesta antes incluso de haber planteado la pregunta.
X'Voice, como solución de desbordamiento, puede ayudarle a atender todas o parte de las llamadas.
Reduzca los tiempos de conversación
Reduzca los tiempos de conversación calificando las llamadas en espera con la introducción del número de cliente o de la referencia
del pedido. Cuando un agente reciba la llamada, tendrá automáticamente toda la información sobre el pedido, y evitará así la pérdida
de tiempo. X'Voice también puede usarse para recopilar y confirmar información al final de la llamada; confirmar los términos de un
contrato, dar información sobre estados de cuentas o detallas de la última factura. Todo ello permite a sus teleoperadores estar
disponibles más rápidamente para atender otras llamadas.
En sinergia con su empresa
X'Voice se conecta con cualquier base de datos (SQL Server, Oracle, Informix, Sybase), permitiéndole así proporcionar a sus clientes
información en tiempo real, y al mismo tiempo actualizar datos esenciales para su actividad: planning, estados de stocks, confirmaciones
de entrega. Igualmente, X'Voice se integra con su CRM, estándar o propietario vía Web Services. Toda la información recopilada por sus
IVRs puede ser sincronizada con su CRM facilitando el acceso a la misma dentro de su compañía. .
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