Conservar a un cliente puede ser un desafío tan complicado como el captarlo. La atención al cliente se ha convertido en un elemento esencial en la gestión de relaciones con clientes. Vocalcom le propone un conjunto de funcionalidades para incrementar su capacidad de tratamiento de llamadas y optimizar un mejor servicio a sus clientes.

Personalice sus contactos con el cliente

La tecnología CTI (Computer Telephony Integration) le permite personalizar todos y cada uno de sus contactos, obteniendo altos niveles de satisfacción al ser los clientes reconocidos automáticamente. La información de la llamada se enlaza con su base de datos y mediante la identificación del número de teléfono entrante, o mediante una IVR, la llamada es transmitida al teleoperador junto con la ficha de cliente e historial de contactación, mejorando los tiempos de respuesta y el tratamiento de las llamadas.

Optimización del tiempo de tratamiento de llamadas

Con el Web Scripter puede diseñar fácilmente la interfaz utilizada y adaptada a las necesidades de sus teleoperadores. La barra de herramientas le permite fácilmente crear menús desplegables, listas de elecciones múltiples, pantallas de introducción de números de tarjetas de crédito con control del número de verificación de tarjeta, registro de direcciones, etc. Sus agentes disponen de una interfaz eficaz, para un mejor aprovechamiento de su tiempo y con una garantía total de calidad de la información recogida. Asimismo, acciones como el envío de correos postales, fax o emails son automáticamente generadas con un simple clic, reduciendo los gastos de back office.
Gracias a X'Voice, interfaz con una usabilidad excelente, se pueden diseñar fácilmente los árboles IVR. Usted puede configurar sus unidades IVR para transferir eficientemente las llamadas al agente más idóneo para atenderlas durante la espera, en desbordamientos, en horarios de cierre o para atender a sus clientes las 24 horas. Igualmente, los teleoperadores pueden transferir las llamadas a una IVR, para aquellas tareas repetitivas como pueden ser la lectura de los últimos reembolsos, la explicación de procedimientos o información sobre direcciones. De esta forma, el cliente tiene acceso a la información deseada mientras los agentes pueden atender otras llamadas.

No más llamadas desaprovechadas

Un cliente que cuelga, puede ser un cliente decepcionado o incluso perdido. Para permitirle optimizar la calidad del servicio, Hermes.Net le ofrece un panel de funcionalidades que permite atender casi al 100% de las llamadas. Cada campaña es completamente configurable mediante números de línea directa (DDI). Desde el primer tono, la llamada es recogida por la ACD (Automatic Call Distributor) y ésta comunica un mensaje personalizado según la campaña. Si un agente está disponible se le transfiere directamente la llamada. En caso contrario, la llamada es transferida a una lista de espera con la posibilidad de informar al cliente sobre el tiempo de espera estimado.
Además, el cliente puede elegir entre esperar o dejar su número de teléfono para que le devuelvan la llamada. Esta funcionalidad de rellamada automática incrementa los niveles de servicio en torno al 30%, evitando un buen número de llamadas abandonadas. Existen cinco opciones posibles de desbordamiento, permitiendo adaptar la parametrización en función de las especificaciones de cada uno de sus servicios, y atender a sus clientes, incluso en los picos horarios más elevados.
El Call Blending (emisión y recepción simultáneamente) constituye una ventaja importante para atender las llamadas durante picos horarios. De esta forma, los teleoperadores registrados en una campaña saliente pueden también atender eficazmente llamadas entrantes.
Hermes.Net, al ser una interfaz Web le permite transferir las llamadas hacia otras plataformas, usando la misma aplicación y supervisando a los agentes a distancia como si estuvieran en su misma ubicación. Resumiendo, Hermes.Net le ayuda a multiplicar sus recursos para administrar mejor los flujos entrantes.

Gestión de los recursos humanos

La gestión de los recursos humanos dentro de un centro de contacto puede resultar muy compleja cuando implica dirigir a un gran equipo de agentes con competencias y objetivos diversos. Hermes.Net pone a su disposición una herramienta de gestión de las competencias denominada "skill routing" extremadamente potente. Se pueden definir hasta 255 niveles de perfiles diferentes para los agentes, para varios grupos o individualmente. Cada uno de los teleoperadores dispone de un nivel de prioridad sobre cada una de las colas, y también de un nivel de competencia dentro de cada una de ellas. De esta forma se consigue afinar al máximo la transferencia de cada llamada hacia el agente más idóneo. Esta configuración de las competencias puede ser personalizada para cada una de las colas de espera, sea cual sea el canal de contactación: llamada entrante, email, ...

Supervisión de los equipos y de las colas

La gestión y control en tiempo real es indispensable para cualquier servicio de atención al cliente, para reaccionar ante las variaciones de los flujos de comunicaciones. Mediante una interfaz de fácil manejo, usted visualiza en tiempo real el estado de las colas multimedia, el tiempo medio de espera y el porcentaje de efectividad para cada llamada. Los picos de llamadas son detectados inmediatamente para que usted pueda actuar en consecuencia.
Para acceder a todas las herramientas de gestión Hermes.Net, tan sólo necesita una simple conexión a Internet para usar la supervisión, la administración y el reporting. Incluso cuando usted esté de viaje, puede gestionar y dirigir su actividad de manera eficiente y simple.